Khủng hoảng truyền thông: Doanh nghiệp cần ưu tiên làm gì?

1. Xin cho biết nhận định của ông về những rủi ro về danh tiếng Doanh nghiệp (DN) có thể gặp phải?

Chúng ta đang sống trong thời đại dân chủ. Thời đại mà tiếng nói người dân được coi trọng và sự chất vấn của người dân dành cho doanh nghiệp không thể bị lờ đi.

Chúng ta đang sống trong giai đoạn chuyển giao từ thời đại thông tin (age of information) sang thời đại chia sẻ (age of sharing) do sự phát triển bùng nổ của Facebook. Tính đến 11/2015, Facebook đã cung cấp cho hơn 35 triệu người dân Việt Nam một dạng quyền năng đặc biệt, quyền năng tạo lập một đám đông có thể gây sức ép lên một cá nhân/một tổ chức nào đó. Ngay cả chính quyền còn đang cố gắng làm hài lòng đám đông, huống chi là một doanh nghiệp.

Các kĩ thuật PR quyền lực (sử dụng cả Facebook, Youtube, Twitter, TV, Báo chí…) nên có quyền năng lớn hơn gấp nhiều lần nhằm tập hợp những cá nhân đơn lẻ thành một đám đông, có sức mạnh đàn áp / gây sức ép lên bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào.

Bởi vì Doanh nghiệp phải sản xuất ra hàng trăm ngàn sản phẩm một năm, hoặc cung cấp dịch vụ cho hàng trăm ngàn khách hàng, do đó lỗi về SPDV là không thể tránh khỏi. Chỉ cần một vị khách hàng không hài lòng, gián tiếp Doanh nghiệp đã chạm vào một đám đông rộng lớn rất dễ bức xúc. Đó là chưa kể đến sở thích “ném đá” vô tội vạ của nhiều người chưa trưởng thành trước một vụ việc còn chưa rõ ràng. Do đó, tôi mạnh dạn cho rằng doanh nghiệp rất dễ bị rủi ro về danh tiếng trong thời gian tới.

Theo tôi, trong những sắp tới đây, DN sẽ có thể gặp nhiều rủi ro về danh tiếng gây ra bởi:

1.    Lỗi SPDV do qui trình sản xuất, do khâu bảo quản, vận chuyển hàng hóa,
2.    Lỗi vận hành do con người,
3.    Lỗi về giá bán cao nhưng DN không giải thích rõ ràng,
4.    Xử lý khủng hoảng truyền thông không tốt,
5.    Bị đối thủ bị vu khống sai sự thật trên mạng xã hội (facebook, diễn đàn), gây tổn hại đến danh tiếng và doanh thu.

2. Theo ông, những ưu tiên của DN đối với vấn đề phòng ngừa và quản lý khủng hoảng là gì và tại sao?

Phòng bệnh hơn chữa bệnh. Phòng ngừa để rủi ro không vỡ thành khủng hoảng quan trọng hơn so với việc xử lý nó.

Theo tôi, những ưu tiên mà DN nên chú trọng đối với vấn đề phòng ngừa và quản lý khủng hoảng là:

1.    Đảm bảo chất lượng SPDV khi cung cấp ra thị trường, bảo vệ môi trường và tuân thủ qui định của pháp luật,
2.    Triển khai hoạt động PR bài bản, liên tục và dài hạn giúp công chúng hiểu biết rõ về sản phẩm, qui trình sản xuất, triết lý kinh doanh, cam kết chất lượng của DN,
3.    Lắng nghe, giải quyết nhanh các trường hợp sai sót để tránh tin tức xấu leo thang, theo cách “bớt củi dưới nồi” của ông bà ta.
4.    Xây dựng sự hiểu biết và hỗ trợ từ giới truyền thông, chuyên gia, cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là khi khủng hoảng xảy ra.
5.    Sẵn sàng kế hoạch quản trị rủi ro, xử lý khủng hoảng truyền thông. Khi khủng hoảng xảy ra, DN phải ưu tiên bảo vệ quyền lợi của người tiêu trước, sau đó mới đến quyền lợi của doanh nghiệp.

Với 5 sự ưu tiên như trên cùng sự chân thành, cầu thị, DN sẽ được cộng đồng yêu mến và tin tưởng. Ở đâu có sự yêu mến và tin tưởng, ở đó không có chỗ cho sự phán xét khắc nghiệt và thiệt hại nặng nề.

Xin cảm ơn Chuyên gia Lê Trần Bảo Phương.

PV