[Chiến lược số 5]: CHIẾN LƯỢC BIỂU LỘ ĐỒNG CẢM

Chiến lược phòng vệ số 5:

CHIẾN LƯỢC BIỂU LỘ ĐỒNG CẢM

1 trong 7 chiến lược phòng vệ để bảo vệ danh tiếng tổ chức mà người thực hành PR đỉnh cao thường hay sử dụng

Với chúng, họ có thể bảo vệ sự thật hoặc đánh bại sự thật. Tất cả phụ thuộc vào động cơ của họ. Nhưng cho dù là điều gì, chúng ta cũng cần am hiểu 7 chiến lược phòng vệ này.

Chiến lược biểu lộ đồng cảm là chiến lược trình bày về sự thấu cảm và hiểu biết của doanh nghiệp đối với những tổn thương nơi khách hàng. Biểu lộ đồng cảm bao gồm sự quan tâm, lòng trắc ẩn và sự thừa nhận.

Sự quan tâm: là chiến lược biểu lộ thái độ rằng doanh nghiệp không thể thờ ơ với những tác nhân gây khổ đau, thiệt hại cho khách hàng mà những tác nhân này không phải là lỗi do doanh nghiệp.

Ví dụ. Giữa năm 2008 tại Việt Nam, bọn cướp đã không chờ nạn nhân ra khỏi nhà băng X, chúng xông thẳng vào ngân hàng để cướp tiền. Vụ cướp diễn ra trong chớp mắt khiến nạn nhân không phản ứng kịp. Không có bảo vệ làm nhiệm vụ và hệ thống camera an ninh chưa được lắp đặt. Sự việc này lập tức được truyền thông rộng khắp trên các mặt báo lớn khiến lòng tin về ngân hàng này như chỉ mành treo chuông.

Trong tình huống này, nhà băng X đã từ chối bồi thường thiệt hại do tài sản đó không thuộc ngân hàng quản lý và không nằm trong quá trình thực hiện giao dịch giữa ngân hàng với người bị hại. Ngoài ra, các luật sư cho biết không có cơ sở pháp lý nào điều chỉnh sự việc này. Chẳng có tiền lệ nào. Thiệt hại có nhiều cơ hội thuộc về nạn nhân.

Chúng ta không bình luận gì về tình huống này vì nó đã hoàn tất trong quá khứ. Nhưng nhìn lại, nếu ngân hàng này đồng ý bồi thường chính thức cho nạn nhân thì nó có thể tạo ra một tiền lệ cổ vũ cho các hoạt động dàn cảnh tinh vi đòi bồi thường tại các ngân hàng khác.

Còn việc chấp nhận bồi thường vì lỗi hệ thống an ninh yếu ớt sẽ đánh sụp uy tín của ngân hàng này. Trong tình huống này việc thể hiện sự quan tâm, sự thương lượng hợp tình hợp lý giữa nhà băng với nạn nhân về các khoản hỗ trợ đặc biệt cho các thiệt hại sẽ giải quyết tốt điều không may mà cả hai bên đều không ai muốn.

Lòng trắc ẩn: là chiến lược doanh nghiệp từ chối trách nhiệm pháp lý, nhưng đồng thời vẫn thể hiện nỗi đau buồn đối với sự thiệt hại, tổn thất về vật chất lẫn tinh thần của khách hàng do sử dụng sai sản phẩm, hoặc do một điều bất hạnh không ai có thể lường trước.

Ví dụ. Tự ý sử dụng thuốc để tự tử; sử dụng sai liều lượng phân bón/thuốc trừ sâu làm hư hại mùa màng; du học sinh tử vong ở nước ngoài do động đất, sóng thần. Đó không phải là lỗi của doanh nghiệp.

Hối tiếc: là chiến lược thể hiện sự ăn năn, buồn khổ của doanh nghiệp trước một tình huống bất hạnh đã xảy ra có liên quan đến nó. Giống như lòng trắc ẩn, doanh nghiệp không chấp nhận bất kỳ trách nhiệm pháp lý nào.

Đây là chiến lược rất tinh vi trong việc phản ứng với khủng hoảng mà nguyên nhân đúng-sai còn mập mờ và kết quả điều tra có thể bị bóp méo. Thái độ hối tiếc, ăn năn có thể làm dịu sự đau thương và lòng thù hận từ phía gia đình nạn nhân đối với doanh nghiệp và giúp tránh được những vấn đề kiện tụng pháp lý dai dẳng, phiền phức.


Thừa nhận:
là chiến lược biểu lộ sự đồng cảm mà trong đó doanh nghiệp thẳng thắn thừa nhận các sai phạm của nó và chấp nhận toàn bộ trách nhiệm pháp lý, chấp nhận bồi thường để cầu xin sự tha thứ.

Chúng ta sẽ chỉ sử dụng chiến lược thừa nhận khi sai phạm của doanh nghiệp là quá rõ ràng, không thể bàn cãi và việc gìn giữ thanh danh mà doanh nghiệp đã cố công xây dựng trong nhiều năm quan trọng hơn gấp nhiều lần sự đổ lỗi cho kẻ khác.

Ví dụ. Theo AP, tháng 2/2010, ông Toyoda – Chủ tịch hãng Toyota đã chính thức thừa nhận chất lượng xe không đảm bảo với một số lỗi như tăng tốc ngoài tầm kiểm soát.
Trả lời câu hỏi tại buổi họp báo, ông Toyoda nói rằng: “Hãy tin tôi. Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu”. Đã có hơn 8 triệu xe Toyota bị thu hồi do lỗi liên quan tới chân ga. Thiệt hại bồi thường cho người tiêu dùng là hơn 7 tỉ đô la.

Tuy nhiên, số tiền bồi thường không quan trọng bằng uy tín của hãng xe hơi huyền thoại có giá trị thương hiệu 26 tỉ đô la.

[Chiến lược số 2]: CHIẾN LƯỢC TẤN CÔNG ĐÁP TRẢ

Trích. Quyền năng Bí ẩn – 7 chiến lược phòng vệ đỉnh cao (dành cho CEO, người làm PR)

7 chien luoc phong ve

Bình luận :

comments

Sách của Phương

Bí mật nguồn gốc 2 cuốn sách PR đỉnh cao – Quyền năng bí ẩn & Nghệ thuật bóng tối

Bí mật nguồn gốc 2 cuốn sách PR đỉnh cao – Quyền năng bí ẩn & Nghệ thuật bóng tối Bình luận : comments

Kẻ thống trị vô hình, ngươi là ai?

    – “Ai là kẻ thống trị vô hình?” – “Hắn là một người bạn hay một kẻ xấu xa?” – “Hắn từ đâu đến?” – “Làm thế nào tôi có thể nhận diện ra hắn?”   Trong lĩnh vực PR hiện đại, tôi cho rằng có hai dạng Kẻ thống trị vô hình. […]

Quyền Năng Bí Ẩn và Giải mã bí mật PR – Tập 1, Tập 2

Bộ 3 quyển sách bí kíp PR / Truyền thông ✨✨✨Quyền Năng Bí Ẩn và Giải mã bí mật PR – Tập 1, Tập 2✨✨✨ Theo Nhà phát hành Ngòi Bút Việt, các quyển sách này đã sẵn sàng phát chuyển đến bạn đọc cả nước. ⚡Quyển Quyền Năng Bí Ẩn (2017) sẽ được tái […]

PR industry in Vietnam launched on iBooks Apple

“PR industry in Vietnam – This book is available for download with iBooks on your Mac or iOS device, and with iTunes on your computer. Books can be read with iBooks on your Mac or iOS device.” – Apple. ———– After many efforts to deal with Apple, the great PR Book “PR Industry in Vietnam” […]

Một chuyển biến

Quyển sách Quyền năng bí ẩn cung cấp cho người thực hành PR nhiều Chiêu Thức. Có nhiều Chiêu, mỗi chiêu có nhiều Thức. Quyển sách đang âm thầm trở thành nền tảng để mãi mãi đồng hành cùng các nhà thực hành PR hiện tại và tương lai trong hành trang nghề nghiệp, để ít […]